Естественно у вас есть возможность подать апелляцию на A-to-Z Guarantee claim, однако вероятность того, что ее удовлетворят крайне мала. Распространенный случай из практики: клиент подал Guarantee claim по поводу того, что ему не был доставлен товар, при этом произошла просто задержка на стороне перевозчика. Доставка действительно вышла за изначально установленные сроки, жалоба была удовлетворена, однако через несколько дней покупатель все же получил товар.
На жалобу была подана апелляция на основании того, что товар был получен покупателем, что подтверждается трекинг-информацией, и основание жалобы — «неполучение товара» недействительно. На что администрация Amazon ответила стандартной фразой о том, что необходимо вовремя отправлять товары и указывать только действительные трекинг-номера, что и было нами сделано изначально. Такая ситуация повторялась ни один раз. Таким образом, можно говорить о том, что многие апелляции Amazon даже не рассматривает по существу, автоматически вставая на сторону покупателя.
Поэтому практически единственным способом разрешить A-to-Z Guarantee claim, остается все то же общение напрямую с покупателем. Если покупатель действовала добросовестно при подаче жалобы, то после получения товара он вполне может отменить свой Guarantee claim по вашей просьбе. Все же большинство американцев и европейцев понимает, что за товар нужно платить и не гонится за «халявой».
Но все же не исключены ситуации, когда ваш бизнес на Amazon может пострадать из-за конкурентов, которые намеренно делают заказ и подают A-to-Z Guarantee claim на надуманных основаниях для того, чтобы испортить вам рейтинг и продажи. Поэтому, чтобы максимально защитить себя от подобных жалоб, следует:
- Отправлять товар только авиа-доставкой, а желательно курьерской
- Проверять и фотографировать товар перед отправкой на предмет отсутствия дефектов, что несколько усилит ваши позиции в споре с покупателем
- Пользоваться преимущественно фулфилментом Amazon, тогда вам по-сути не страшны жалобы.