Покупатели на западных рынках чрезвычайно избалованы быстрой доставкой и идеальным сервисом, чего они будут требовать и от Вас. Ваши клиенты будут представлять Вас, как некую крупную компанию, которая в любой непонятной ситуации пытается обидеть розничного покупателя. Amazon всегда будет на стороне покупателя практически в любом вопросе. Справедливости от поддержки вы вряд ли добьетесь, особенно если у вас новый аккаунт. Какие методы давления покупатель может использовать?
Прежде всего покупатель начнет писать вам через внутреннюю систему сообщений. На все эти сообщения надо отвечать развернуто и главное — в течение 24-х часов. Любой поздний ответ буквально убивает Ваш рейтинг на площадке. Затем клиент может использовать так называемые «A-to-Z Guarantee claims», если товар не пришел вовремя или не понравился клиенту.
В случае удовлетворения хотя бы одной жалобы, рейтинг нового аккаунта будет убит, и о такой опции как «buy box» можно забыть. Что же такое «buy box», и почему эта опция так важна для Вас? «Buy box» — это специальное окошко в листингах, в каждом из которых представлены одинаковые товары от разных продавцов. Примечательно оно тем, что в нем находится большая, привлекающая внимание покупателя кнопка «buy now» (купить сразу), нажав на которую покупатель в один клик приобретет товар у того продавца, который занимает это окно.
Каждый продавец, продающий в том или ином листинге, стремится к попаданию в «buy box», так как 80% покупателей предпочитают приобретать товар в один клик именно из этого окна, не просмотривая предложения других селлеров. Таким образом, продавец, занимающий место в «buy box» лидирует над остальными. А занимает его именно тот, чьи показатели самые лучшие. Ваша задача — стремиться занять эту позицию в листинге товара, в этом и заключается один из аспектов конкуренции продавцов в конкретном листинге.
И это только несколько основных подводных камней коммуникации с клиентами на Amazon.